אז איך זה שהלקוח שלך מניאק?

לקראת יום כיפור, חשבון הנפש והסליחות, אני רוצה לפתוח את הדבר הזה שכל מי שמספק שירות או מוכר מוצר, לא מעז להגיד בקול רם.  בלי התייפייפות, בואו  נקרא לילד בשמו-  אנחנו הולכים לדבר על איך זה שהלקוח שלך מניאק.

זו כתבה חשובה. כי אם מסר אחד הכי קטן, יובן לא נכון, היא עלולה לעלות למי שכותב אותו (לי!) ביוקר- איבוד לקוחות. שהרי הלקוחות הם אלה שמפרנסים אותנו, “מחזיקים אותנו בביצים”, לא ככה?

לא! ומיד נגיע לזה.

תתפלאו – אבל לשנוא לקוחות זה להיט.  גם בקרב נותני שירות קטנים וגם במשרדים הגדולים המטפלים בתקציבי הפרסום של לקוחותיהם. בכולם קיימת תודעה שמבוטאת רק בחדרי חדרים ואם לא ראיתם את הסצנה של ליאונרדו דיקפריו בסרט “הזאב מוולסטריט”  – הנה קבלו. תמצית מזוקקת של הרגש שלקוח (שאתה מנסה למכור לו) מעורר בך.

כולנו שונאים את הלקוחות שלנו. כולנו רוצים למצוץ מהם את הכסף ושילכו להזדיין.

האמנם?

בכתבה הזו אנסה לגעת בסיבות ובכרוניקות (שהן די ידועות מראש, אתם תראו) של -למה זה קורה ומה לעשות את מה שראיתם בוידיאו למעלה, דיבר אליכם.

קווים לדמותו של הלקוח המניאק

הוא רוצה הכל  כאן ועכשיו. אם אפשר – שיהיה מוכן לאתמול. הוא לא מבין כלום בשירות שאתה מציע ואתה נדרש שוב ושוב ללמד אותו את הא”ב של יסודות השירות/ מוצר של הקטגוריה שלך. וזה עוד לפני שבכלל התחלת לדבר על התועלות המדהימות שלך, שבזכותן הלקוח הזה זכה לעבוד איתך ועוד במחיר המצחיק שהוא משלם לך.

כלל ראשון שתקף לכל תחום שמוכר שירות או מוצר- הלקוח שלך אדיוט כי הוא לא מבין איזו עבודה מורכבת ויצירתית אתה עושה כל יום.

כלל שני שתקף לנותני שירותים- הלקוח שלך אדיוט כי הוא לא מבין כלום בסוג השירות שאתה מספק והוא מעז לערער על אופי, סגנון וצורת העבודה המדהימה והיצירתית שאתה מספק לו בגרושים שהוא משלם לך.

כלל שלישי שתקף למוכרי מוצרים- הלקוח שלך ממש מפגר אם הוא לא מבין שלך עולה  400 שקל לייבא את הבד המיוחד שהוא קונה כעת בחצי מחיר ושאחוז הרווח שלך פה אפסי ועוד לא התחלנו לדבר על המשלוח ועל הצרות של דואר ישראל.

מה משותף לדוגמאות האלה?                                                                                          

  1. כולן עוסקות באי הבנה של מה אתה עושה.
  2. כולן עוסקות באי הבנה של אילו כלים נדרשים כדי להראות ללקוח שלך תוצאות
  3. כולן עוסקות בפער שבין מה שהלקוח חושב שהוא צריך, לבין מה שאתה (כמומחה בתחומך) חושב שצריך.

מוכר?

חכו. יש גם חדשות רעות.

את הלקוח ממש לא מעניין  מה עובר עליך! אילו כלים נדרשים כדי להביא תוצאות, באילו שיטות אתה נוקט ואיך נראית תכנית עבודה.

קצת דוגמאות (אמיתיות לגמרי שאני שומעת לא מעט)

לקוחה המחפשת פתרון מהיר לחיטוב – לא מעניין אותה אם עולה לך לייבא בדים מסיבי אמנה ב400 ש”ח או ב300 ש”ח ומה הקופון שאתה גוזר.

לקוחה  שהבוסים שלה יושבים לה על הראש לגייס הורדות של קופון,  ממש לא מעניין אותה איזו עבודה פרוגרמטית מדהימה עשית כדי לתפוס בול את רבקה מנהריה שתרכוש קופון ואיך ידעת לתפוס אותה בכל מכשיר ובכל ערוץ ולשחרר לה את המסר הנכון בזמן הנכון. היא רוצה הורדות של קופונים  ולהראות תוצאות לבוסית שלה.

ובמצב עניינים כזה- כשהלקוח ממוקד בתוצאה (בינינו- מי לא?)  אתה מיישר קו

אני יכולה להעיד, שהלקוחות השוטפים שלנו, בקושי מקבלים מצגות אסטרטגיות מפונפנות כפי שהייתי טוחנת במשרדי פרסום. הם מקבלים את הכל ארוז ישירות לדף הנחיתה, לניוזלטר ולתכנית המדיה הרבעונית.

האם ויתרתי? בטח שכן!

ויתרתי על האפשרות לחנך להסביר ולשכנע את מה שלא מקדם ישירות את העסק עליו אנו עובדים.  (אתם תראו בהמשך שהוויתור הזה  הוא וויתור מודע, בגלל שיטת העבודה שלנו. אבל זה בהמשך.)

עסקים העובדים איתנו, מקבלים את כל המידע שקשור אך ורק בביזנס שלהם עצמם ולא בשיקולים שלי למה ביצעתי את זה קודם ואת ההוא אחר כך. אני לא מייגעת אותם בפרטים טכנים שברור לשנינו שכל עיסוק בהם גובל בטרחנות  ואני לא מתבכיינת על העבודה הקשה – בחרתי בה. נשמע טריוויאלי, נכון? תתפלאו, אבל אני מכירה מנכ”לים שעסוקים בלהתבכיין ללקוחות שלהם כל הזמן…

בעולם של תוצאות מהירות ומידיות- אנחנו לא מבזבזים זמן על מצגות שאני קוראת להן “מצגות שופוני”. אנחנו עוסקים בפתרונות. כן עם ללמד ולהסביר למה הכסף בפייסבוק ככה ולא אחרת, למה כן מודעת קרוסלה שעולה יותר פר קליק, איפה החדשנות- כל אלה הם פרמטרים שקשורים ללקוח  ופחות עוסקים  בתיאורה של אמו ושממו על שיווק דיגיטלי, על סיסמאות השראה ושקפים העוסקים בהכרת השוק (שלי!)

20161009_122525

כן. ככה נראית חשיבה שמגבשת תכנית אסטרטגית שהלקוח שלנו לעולם לא יראה . גם אם  נמיר אותה לשקפי תהליך  בפאוור פוינט.

למה? שתי סיבות

  1. מיקוד בתוצאות מניב תוצאות. בדוק.

פחות בחבוש בהצגת התהליכים ההכרחיים והחשובים שהם המקצועיות שלך, ויותר מיקוד בפתרונות וברציונל. לקוח לא צריך ולא רוצה לראות את טבלאות האקסל של מיפוי עולמות התוכן שלו. הוא צריך לראות רציונל- למה נדבר על  X ולא על Y  בחודש נתון. הרי רק לפי זה, הוא יוכל לשפוט את איכות העבודה שלך.

  1. חסכון זמן= יעילות= עשייה רגועה ולא לחוצה= חדוות יצירה

כשעבדתי על תקציב קוקה קולה כשכירה, היינו נוהגים לערוך סמינרי מדיה אחת לשנה- סמינרים מושקעים ויפיפים שכיף היה להכין אותם  על מגמות בעולם. האם זה מה שהדביק אל הלקוח אלינו? ממש לא. זה היה nice to have שלא דגדג את העבודה היומיומית שהיא הmust have.  אני מדברת על התחום שלי, אבל הכלל שאני מנסה להעביר הוא שכנותן שירות, אתה חייב לעשות הבחנה בין טפל לעיקר ביחס למשאבים שיש לך כרגע וביחס לזמן ולפניות שיש ללקוח שלך כרגע.

תראו- אני דור  X קלאסי. ומבחינתי- לעבוד קשה או לא להיות ראוי בכלל. הטיפים הבאים מייצגים את תפיסת עולמי שלי.

  1. הלקוח לא אמור להוקיר תודה על ההשקעה שלך

רק על התוצאות שלך. ומה לעשות שבעולם המהיר והמיידי שלנו, אתה לנצח תישפט על פי רמת איכות העבודה האחרונה שלך.

תעשה הבחנה- הוא כן צריך להבין במה אתה יותר טוב ממתחרים שלך על מנת שיבחר אותך ובשביל זה הוא צריך להבין את  סביבת השוק שלך, כדי שיוכל לשפוט את הצעות הערך והמכר שלך. אבל הוא לא צריך להבין כמה אתה משקיע כדי  שהמחירים שלך יהיו זולים, כמה הוא צריך להכיר תודה על השעות שאתה משקיע בו וכמה אתה מתאמץ בשבילו.

תאמין לי שהוא כבר יודע. הוא מוכיח את זה בזה שהוא איתך ואדרבה אם הוא איתך לאורך זמן.

  1. הלקוח לא אמור להכיל אותך. ויש לי חדשות- גם אתה לא אמור להכיל אותו

אתה כנותן שירות מחוייב  להקשיב, לענות על צורך, לייעץ  ולהסביר. אבל אם לא יהיה  גבול או  הסכם בלתי כתוב בינכם עבור מה אתה נותן ומה הוא מקבל, זה לא יעבוד. הסכם בלתי כתוב כזה, הוא הסכמה ליחסים פונקציונליים וזה מבסס את התודעה לשניכם כי אתה לא המושיע שלו, אתה לא הפסיכולוג ולא הגננת. אם אתה כזה, חזור לסרטון  של דה-קפריו למעלה ותראה איך זה יגרום לך להרגיש לאורך זמן. אתה איש מקצוע שנותן שירות ועל זה אתה מתוגמל. (כן כן. גם אם אתה על תקן יועץ ותפקידך ללוות יד ביד את בעל העסק)

מה עושים כדי ליצור יחסי קרבה אמון ושותפות עם הלקוח?

ברגעי שיש יחסי שותפות עם הלקוח, לא רק שמערכת היחסים שלך תחזיק  מעמד (וזה הרי מה ששניכם רוצים כדי שהעבודה תהיה יעילה לאורך זמן), אתה גם תרוויח משהו שאולי לא העזת לחלום עליו- חדווה אמיתית של יצירה משותפת.  

כמה טיפים פרטיים לגמרי כדי להגיע לשם

  1. צור גבול ציפיות על ההתחלה. איך? דרך הגדרת שיטות העבודה שלך

מוכרי מוצר: בואו נמחיש דרך דוגמא- אם אתה מוכר תוספי תזונה, אל תשכח לשחרר בכל מקום רלוונטי  ולאורך זמן, לא רק למה כדאי לקנות ממך  או את המבצעים שלך, אלא את פירוט  הוראות הנטילה,  תועלות התוספים לאורך זמן, שאלות ותשובות ספציפיות לתוספים ועדויות. המידע הזה חיוני  לא רק כמנוף לגיוס לקוחות אלא כמנוף ל”בישול” לקוחות- ליצור מצב שאלה המגיעים אליך, יודעים את המטרייה ומוכנים לרכוש לאחר שסיפקת להם את כל המידע הדרוש.(גם יחסוך זמן וגם יגייס לידים איכותיים). כמוכר מוצר, מערכת היחסים שלך עם לקוח “מבושל” ( ואפילו קצרה ככל שתהיה), היא פוריה יותר , נאמנה יותר ובה אתה נתפס כאוטוריטה הרבה יותר ולו משום שאתה אחראי לבשלות של הלקוח- אתה הוא זה שסיפקת את כל המידע המשלים לטובתו ושעזר לו לגבש החלטה.

אם אתה נותן שירות: פרט את שיטות העבודה שלך וחשוב מזה- פרט למה. אנחנו למשל מגישים תכניות מדיה ותוכן רבעוניות מתוך רציונל שבמיוחד עבור עסקים צומחים, גאנטים שנתיים לא יעשו את העבודה- הם כללים מדי ופחות מדי קשובים לשינויים שעסק צומח חווה. אל תכריז שאתם הולכים לייצר פגישה שבועית עם תקציבאית. ספר מה אתם הולכים לעשות בפגישה וכיצד התוצרים של אותה פגישה ישרתו את תכנית השיווק שתגבשו ביחד. אם הצלחתם לייצר בהירות עבור שיטות העבודה- תתגבש ללקוח הבנה אמיתית של מה אתה עושה, ובאילו כלים. ואגב, אין שיטת על לכל. כל לקוח עובד אחרת. לכל לקוח צרכים אחרים. אל תתבלבל, זוכר? (דור X  וכאלה):  אתה זה שצריך להתאים את עצמך אליו ולא להיפך.

  1. אתה לא חייב להיות נחמד כל הזמן. זה בסדר. גם הוא לא

טיפול בלקוח בסופו של דבר הוא אינטראקציה מתמשכת עם בנאדם. לפעמים יש ימים יותר טובים ולפעמים פחות טובים. אני מאמינה גדולה בכימיה ולקוחות שאני עובדת איתם (טפו טפו) הם לקוחות שיש לי איתם חיבור אישי, כימיה וקליק.  אני גאה להגיד שכולם כאלה ולו משום שעם מי שלא הצלחתי לייצר את התחושה הזו- פשוט נפרדו דרכינו. מודה.

בעיני הדבר החשוב ביותר לזכור בכל זה, הוא כי  שירות של לקוח הוא מערכת יחסים שוויונית בין אנשים. רק אחרי שהגדרתם בצורה ברורה את מערכת היחסים הפונקציונלית  בינכם (מה אתה נותן- מה הלקוח מקבל וגם- איך אתה נותן- שיטות עבודה), תוכל להשקיע בקשר שמעבר ולמעשה, לא תצטרך להשקיע כלל. זה יתפתח לבד. אל תתבלבל זוכר? המחוייבות שלך היא למקצועיות. לספק שירות ולספק אותו טוב. ברגע שזה מבוסס, תוכלו לקרוא ליחסים שלך עם הלקוח שלך- יחסי שותפות אסטרטגית.

  1. תפנים- הלקוח הוא לא הבוס שלך

כיזם בפרט או כבעל עסק, הדבר האחרון שהאגו שלך רוצה זה בוסים על הראש. ואולי זו אם כל הסיבות לתחושות הקשות שיש לא פעם כלפי לקוחות. אם תראה את הלקוח כבוס שלך- כזה שאחרי עליך, כזה שמחליט עליך (ועל ההמלצות שלך)- לא תוכל לתת לו שירות טוב. אם הלקוח שלך חושב שהוא הבוס שלך- שאל את עצמך למה הוא חושב ככה: איזה חלק במערכת היחסים הפונקציונלית והברורה של מה כל אחד מביא לשולחן- לא עבר. ואז אולי תגלה כשלים בסעיפים הקודמים שדיברתי עליהם.

ולבסוף,

על השותפות שלכם להיות ברורה ומוגדרת- אתה מספק ללקוח תוצרים שיקדמו את העסק שלו- או אותו עצמו  והוא משלם. בתפיסה כזאת, אין פה יחסי כוחות.  וזו הדרך היחידה באמת (אבל באמת) לבסס יחסי שותפות הדדיים ופוריים לאורך זמן.

שיהיו לכולנו שתפ”ים פוריים ומוצלחים!

וגמר חתימה טובה

 

תודה שקפצתם לבקר. אנחנו BlogAbout

מה אנחנו?

צוות קבוע+פרילנסרים המספקים שירותי תוכן ומדיה לעסקים צומחים ולמשרדי דיגיטל, מדיה ופרסום.

איפה אנחנו?

יושבים בשרונה מרקט תל אביב- wework.

מה עושים?

תוכן ומדיה. אסטרטגיה שיווקית דיגיטלית וביצוע מוקפד ברשת.

  • עושים- דפי נחיתה | ניוזלטרים |  אתרי וורדפרס | קמפיינים ממומנים | ניהול רשתות חברתיות | שיתופי פעולה ברשת | כתבות| אינפוגרפיקות | ווידיאו  | ובקיצור- כל השיווק הדיגיטלי בהתאם לבריף שלך, מודל הגידול והכיס שלך.
צרו עמנו קשר
close slider

    מחלקת שיווק דיגיטלי משלך - צרו קשר ונדבר

    מלאו פרטיכם ונשוב אליכם בהקדם

    דילוג לתוכן